保险公司售后服务欠缺是互联网公司切入的绝佳机会

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别管业务员如何包装产品,保险产品的基本属性从来都不是什么投资、理财、收益,那只是保险的附加功能,其基本功能仍是服务。过去30年,保险业取得长足发展的主要原因是市场红利,粗放型的市场开发是保费收入膨胀到如此规模的根本原因,再这么走下去瓶颈早晚都会出现,而出现瓶颈的首要原因肯定是出在服务上。

传统保险业的服务是分两段的,售前和售后,一般来说通常的套路就是售前服务极佳,上门签单,耐心讲解等,售后服务则极差,基本谈不上服务。很多人经历过客服电话半天打不通,定损理赔拖拖拉拉的现象,因为售前与收入挂钩,售后与支出挂钩。这样的服务是难以进一步获得深度客户的,必须要有新的方式加以改变。好在目前互联网经济风生水起,已有一些互联网公司尝试对保险公司的服务弊端下手,通过这一漏洞切入进去,例如新生公司豆包网。

豆包网的域名是17doubao.com,取“一切都保”的谐音,主要业务是通过与15家以上保险公司合作,为企业定制高性价比的团险产品,除此之外也经营其他保险产品。公司如其名,这确实是一家一切都保的互联网保险服务商,从一份保单的前期准备工作,到签单,再到后期的回访,理赔,整个一系列业务链条并不需要投保者投入什么时间精力,提供的是一站式尊享服务,让投保者省事省力省心。

所谓服务,豆包网是有自己深刻认识的。豆包网相关负责人认为:“服务就不应该分什么售前售后,如果一定要分的话,售后服务要比售前更好,如果收钱的时候无比积极,付钱的时候消极拖拉,这种做法迟早是会导致你被用户抛弃的。”这段话被作为豆包网在服务方面的实施标准,豆包网也据此建立起一种精细化运营的立体式服务体系。

在豆包的服务中,售前服务上门签单这些与保险公司是一样的,只能做得比保险公司好,但豆包的立体式服务体系并不包括售前,豆包也不想强调售前服务如何好。其立体式服务体系主要是围绕售后开展的,且主要集中在理赔方面,这是保险服务的核心部分,把这件事做好了,保险服务80%的问题都能解决,因此豆包网主要是在这方面发力。

豆包网规定,已签约客户进行理赔,2000元以下仅需向豆包网拍照上传理财资料,2000元以上豆包会安排专人上门收单,差什么材料豆包网会协助用户补齐,材料齐全的情况下5-7工作日理赔到账,最快4小时即可完成赔付。

理赔时间的缩短,并不是说豆包绕开了复杂的理赔程序一步到位,而是由于首先是其在后台加强了技术辅助手段的应用,提升了理赔效率,其次是豆包网本身作为保险公司合作伙伴,可以优先得到保险公司的服务,可对豆包网提交的理赔优先立案,并派专门理赔员对此优先办理。

过去到保险公司做理赔需要打电话约时间,用户要去公司办理,如果材料没带齐也许这次就办不成了,也许几次三番都办不成,浪费时间耗费精力。豆包网首先把理赔问题解决,把涉及理赔的大部分事情都帮用户做了,用户甚至不必去保险公司,直接在公司和家中接受上门服务,在很短时间内拿到理赔金。

除了这些外,豆包网考虑到传统保险服务通路的局限性,积极利用目前的网络工具和其他技术手段,为用户广开服务门路。例如建立在线客服矩阵,大力建设服务号、微信群、服务ID好友等,让用户能在出现相关需求时第一时间想到豆包网。其客服标准是能够秒回用户请求,避免用户问了半天还无人回应的尴尬局面出现。

人工客服系统维持如此的服务水平当然是成本高昂的,豆包网通过智能化手段来解决这个问题,合理调配人工客服和人工智能客服的比例,让用户能够体验专属客服服务,获得优质的用户体验。其客户服务的中心思想是,不能让用户空等着,有请求必有快速回应,否则会造成用户体验上的灾难。

立体式服务体系解决了保险从售前到成单到售后到理赔的一系列问题,却也并不是其全功能,其延伸服务能力更强,也更有商业前景。豆包网建立了数据系统,将投保人保单存放于安全环境好的云端,除了方便用户随时查阅外,也为豆包网进行数据化分析提供了条件。通过大数据手段的筛选,豆包网可制作出实时的用户健康图谱,随时根据异常情况为用户提出健康管理建议。

通过以投保人健康资料为基础展开的大数据分析,理论上是可以实现积极预防疾病,监测群体健康状况并发出健康预警功能的。目前大数据技术还并不成熟,但产业发展非常快,也许在不久的将来就会有实用性产品出现。豆包网在开展互联网保险业务的同时,积极对大数据进行投入,等于是提前布局,大数据健康相关产业,为豆包网的技术前景和商业前景增添了更多筹码。而实现这一目标的前提,就是豆包网必须选择传统保险业的痛点出击,利用各种手段做好立体式服务体系,对服务进行精细化运营,改善用户体验。

保险在中国,是一个发展较快但变化较小的行业,主要原因还是由于人口基数大,市场红利多,这导致企业缺乏改进服务的动力。随着人口红利的消退,市场进入成熟,未来几年市场必然会出现剧烈变化,豆包网通过服务和技术方式切入保险市场的逻辑,将在未来显现出优势,保险行业的变革,将会从一个个豆包网相继出现开始。

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