蓝时代消费升级时代，人们需要不断创新的服务，也需要老的服务提升出新的内涵。随着5G业务的展开，运营商的网络水平、终端等都进入了换代周期，而服务能力也就再次成为了致胜关键。
实事求是的说，电信运营商的客户服务体系，应该是这个世界上最好的，中国三家运营商的服务能力、服务标准和服务水平也是国内所有商业企业中最高标准，但是，因为运营商服务的客户实在是非常庞大，用户既有差异又差异极其细微，对服务的要求千差万别，客户满意度并不高。
在整个4G时代，移动互联网成为了主流，主要的互联网公司掌控了各种应用和内容服务，更因其改变了传统的商业模式而不再像用户直接收费，让用户感觉物超所值，运营商陷入到了管道化的两难之中。
一方面，运营商的营收和利润都出现了问题，但网络服务已经在客户心中贬值，无法充分换取价值，另一方面，用户的各种需求在增加，因运营商的网络而产生了大量各样深度服务要求，运营商又难以去满足，也无法去满足，由此产生大量服务压力。
在这种情况下，运营商需要做的是重新梳理服务标准，将那些过时的要求取消，将一些核心的内容进行提升。
可是，降低服务标准，有时候是无奈，运营商也有一定的管理惯性，老百姓的习惯也不会全面跟进，但面对更新的客户需求和丰富的服务内容，包括运营商在内的服务企业也确实无力继续，必须优化简化核心化，否则就会是全输的局面。
因此，我们预计，在5G起步以后，物联网开始兴旺，运营商的服务会逐步向核心靠拢，一些华而不实的所谓超级服务都不再会有，或者会慢慢的消失，让通信行业的服务更像一个常态化的企业，提供的是正常化的商业服务，从而实现运营商与用户之间的期望平衡。
服务的理念其实和产品属性也密不可分，当运营商在5G时代提供切片网络以后，运营商的整个服务体系也会分层，组建更加专业化的服务队伍，制定新的服务规范。
5G是一个增长的市场，这主要是针对5G用户本身来说，但对整个移动通信市场而言，5G其实是一个存量市场。在这个市场中，老客户的价值越来越大，运营商必须要改变此前重新用户的惯性，将客户保有和价值提升放到中心工作中来。
在消费者所关注的用户服务中，网速快慢、价格高低始终是重要问题，而这两个问题在4G时代被总结成了“提速降费”，由此给社会形成了单向前进的概念。
因为业务和应用的差异，人们对网络以及后期服务的要求差异明显。比如，如果一个人只是看新闻、看短视频、购物等等，那么，网络的要求其实并不太高，但是，5G时代的视频通话等会成为主流，大量的基于视频的业务都要求高保真高稳定的网络支撑，一旦有一点延迟或者断续，用户的体验就会变得很差。
5G产品非常丰富，很多业务是面向企业和行业垂直用户，这些用户关注的点与普通老百姓不同，而优质优价的服务可能更受欢迎。如此，对个人用户的服务与对企业用户的服务还会纠缠在一起，形成价值与价格的互动，对运营商提出了新的挑战。
当然，越是精细化的服务就越需要统一的系统支撑。因此，运营商需要在客服服务系统方面进化。在满足传统的客服系统功能需求的同时，必须建立一套全渠道的客服系统平台，传统语音是基础的部分，而移动端IP语音以及在线多渠道比如微信、微博、APP、Web等等在线客服系统是不可或缺的补充，还要构建以视频为核心的沟通平台，而这些数据的接入必须是统一的、标准的、贯通的。
除了以上这些，运营商还有必要在细节上下功夫，创造出一些有价值的亮点，不同的运营商有不同的价值阐释，没有必要集中在一两个方面激烈竞争而互相伤害。
马继华，关注通信、科技、互联网、金融及新媒体
公众号：北国骑士（Nknight）
2008年搜狐优秀博客；
2009年移动互联网影响力人物；
2010年LBS最具影响力博客；
2010年通讯产业十大名博；
2010年通信领域网络十大人物；
2013年互联网百强自媒体；
2015年腾讯科技最具影响力自媒体；
2015年通信圈自媒体大神；
新浪财经意见领袖，百度百家十大作者，微博签约自媒体
每日一文十五年，每年讲课一百天，用最通俗的语言解读最深刻的内涵
声明：本文内容和图片仅代表作者观点，不代表蓝时代网立场。蓝时代 » 该降就降，5G时代的运营商服务得胆子大