余承东倡议书反思“闪存事件”:这几年我们是否跑得太快了

从华为近二十年向公众展示的公司文化看,外界其实很容易相信余承东的这次反思是真诚的,发自内心的,这实际上也是消费者对华为长期信任的一部分,希望华为能够继续以消费者为中心把持前进,不要辜负来自中国消费者的这份信任。要知道,在很多消费者眼中,华为已经不止是华为人的华为,更是中国的华为。

站岗零售店:华为消费者业务全体员工五一节都不过了

五一小长假将至,但华为消费者业务CEO余承东却在昨晚发微博《倡议书》,倡议“华为消费者业务全体员工在节日期间走访店头,聆听消费者,服务消费者”,余承东并称他自己也要走到街头店头,“从自己做起,走到跟消费者最近的地方”。

余承东发这封《倡议书》并非心血来潮,而是大有背景,是针对近期华为为P10“闪存事件”有感而发。在倡议书中,余承东并深刻反思了华为对“闪存事件”的处理方式,余承东称,“这些天我的心情非常地不平静,可以说很沉重。我必须要进行深刻地自我批判。之前在微博上看到一些争议的声音,鱼龙混杂,工程师出身的我对产品技术参数极为敏感,再加上太过急于表达,造成了不合适的回应。”

余承东

“我们在很多信息的公示上,还是太过粗线条,给消费者带来了不必要的困扰。我们面对消费者的质疑和意见,习惯于将自身的境遇、所做的努力以及行业的特性作为第一诉求来回应,态度傲慢,缺乏谦卑。我们要深刻自省,消费者已经支付了全部的信任与热爱,他们提出的任何要求都是鞭策我们继续向前的力量!”余承东表示,“为此,我已安排成立了一个“消费者聆听特别行动小组”,落实后续的一系列计划,主动聆听来自消费者的各种声音。”

 

余承东反思说:这次事件对我们来说是一次深刻警醒。这让我们反思这几年我们是否跑得太快了?在一路狂奔向前的路上,是否坚守了我们出发时的初心?我们是否以身作则,认真践行了公司的核心价值观--以客户为中心?

 

在《倡议书》中,余承东表示,五一期间他将带领华为消费者业务管理团队到零售店、服务店站店,深入一线与消费者近距离沟通。并呼吁华为消费者业务全体员工走访店头,聆听消费者、服务消费者,改善华为的工作流程、服务态度。

 

这封倡议书实际上是余承东昨晚晚面向华为消费者业务全员发送的一封邮件,但在余承东将之发布在自己的微博上之后,倡议书看起来更像是写给消费者的一次反省

“这些天我的心情非常不平静,可以说很沉重。我必须要进行深刻的自我批判”......这封语气诚恳的倡议书中在微博上引发大批网友围观、评论,一小时内既达数千转发,其中被点赞最多的一条评论写道:“不管结果如何,这才是一个手机大厂该有的态度和气度!”

 

这几年我们是否跑得太快了?

余承东的《倡议书》表面上是针对“闪存事件”,但实际在核心上反思的却是华为消费者事业部在“闪存事件”发生之后的应对态度,以及由此反映出的深层次问题,也是余承东最担心的问题:这几年我们是否跑得太快了?在一路狂奔向前的路上,是否坚守了我们出发时的初心?我们是否以身作则,认真践行了公司的核心价值观--以客户为中心?

 

2017年4月中旬,陆续有消费者称华为今年发布的旗舰智能手机P10采用了eMMC、UFS2.0和UFS2.1三种不同规格的闪存元件,经过跑分软件测试,三种闪存在数据传输能力存在一定差异。此后多家媒体跟进报道,华为两次发布官方声明称“单一器件跑分并不能准确反映出整部手机的系统能力……不存在歧视和欺骗消费者的情况”。

这份最初的声明没能收获多少网友的认同,但却引发了行业内对于供应链环境的深刻思考。从4月18日事件披露到现在,业内人士及媒体从技术、供应链、体验、评测等多方面进行了解读。

 

对比华为最初的声明和这份《倡议书》,会发现在语气与态度上区别非常之大,在之前的声明中,华为方面虽然也是在回应问题,但口吻看起来是强硬的,然而《倡议书》的态度则是诚恳的,余承东先是指出华为之前的应对“太过急于表达,造成了不合适的回应”,而后又直接批评说“态度傲慢,缺乏谦卑”。

 

综合来说,此次余承东发出的内部倡议书聚焦“反思”、“聆听消费者”、“落实计划”“担当责任”直击此前大部分网友诉求,或将迎来舆论新的拐点。余承东此次内部倡议书的重点是,一是反省之前的回应态度;二是成立“特别行动小组”,落实后续的一系列计划、主动聆听消费者;三是余承东将在五一期间带领消费者业务全体高管到零售店、服务店站岗,深入一线与消费者近距离沟通;四是倡议全体华为消费者业务员工走访线下、聆听消费者,改善工作流程和服务态度。

 

不知道五一,消费者能够在哪家华为手机零售店遇到站店的余承东?

盛世危言:千万不要重蹈三星覆辙!余承东的反思来得正是时候

 

华为近几年在以手机为主的消费者业务领域取得了突飞猛进的进展,并在用户中建立了良好的声誉,对于相当一批用户来说,华为手机代表了中国制造的最高质量,代表了国货的“荣耀”,甚至成了中国的骄傲,在太多场合,这些忠诚的拥趸都在积极为华为点赞,甚至“闪存事件”发生之后,也有无数网友主动为华为辩护。这大概就是余承东所说的“消费者已经支付了全部的信任与热爱”!

 

然而,这种信任与热爱却不应成为华为在任何时候的“态度傲慢”,来自消费者的支持是力挺,同时也是压力,它应该是任何华为员工在面对消费者时更谦卑、更诚惶诚恐的动力,而不是相反,变得“恃宠而骄”。就“闪存事件”来说,在最初其中可能存在部分消费者的误解和误会,但从华为的应对来说,确实有不妥之处,如果任由这种不妥放大,则很有可能在未来酿成大错。也就是余承东所最担心的丧失初心、价值观迷失。

 

作为中国手机业的老大,华为手机目前已经足够强大了,但并没有大到不能倒,事实上,在直面消费者的企业中,根本不存在“大到不能倒”之说,信誉可能是几十年间一点一滴建立起来的,但如果丧失却可能在一瞬间,前车之鉴就在眼前,近的有泛美航空,稍远一点的有三星,余承东不能不警醒,忧心。

从华为近二十年向公众展示的公司文化看,外界其实很容易相信余承东的这次反思是真诚的,发自内心的,这实际上也是消费者对华为长期信任的一部分,希望华为能够继续以消费者为中心把持前进,不要辜负来自中国消费者的这份信任。要知道,在很多消费者眼中,华为已经不止是华为人的华为,更是中国的华为。

作者 信海光

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