蓝时代2018年元旦是除旧迎新的日子，各家公司都趁节日展开了促销，腾讯视频也推出了“9折开通腾讯视频VIP”活动。对于用户来说，这本来上来说这是件好事，但在活动开始之后却出了问题，计费系统里出了bug，很多用户发现参加活动后每月实际扣款仅有0.2元。
这个bug很快被腾讯发现，但从腾讯视频庞大的用户量来看，这也是一笔巨大的损失。不过，腾讯在对外发布公告承认系统错误的同时，还出人意料地宣布已成订单全部兑现，也就是说你之前在系统错误情况下花了几块钱买的好几年腾讯视频VIP会员，都完全作数且不再扣款。
腾讯这次损失了多少呢？根据官方数据统计，在12月31日服务器出现异常的短短时间内，在这一漏洞下产生的订单是287万笔，有39万名用户在这个过程中参与了活动，如果按每笔订单平均充值一年会员来算，损失就高达5个多亿，收回来的钱不过几百万而已，如果错误订单全部履行的话，真不是一般企业能够承受得起的。不过，腾讯真真实实地把这个损失承担起来了。
互联网出现20多年来，这样的事情并不少见，电商品台上某个商品标价错误造成的乌龙事件比比皆是，最终处理结果也多为取消错误订单，商家最多就是送点礼品补偿一下下单的用户，且完全可以根据促销合同中的可逆条款对交易实行全部无效的处置，但像腾讯这样对错误订单进行全部履约的情况十分罕见。这不仅要承认错误完全在自己而非用户，更要承担非常大的损失。
在腾讯的逻辑里：BUG是自己的系统出现的，用户不能为此买单，之前的订单该怎么履行怎么履行，一切交易完全有效。考验一家公司诚信的方式，此类乌龙事件恰是最好的契机，腾讯快刀斩乱麻给出完全有利用户的解决方案，自己把巨额损失独立承担下来，使得这一事件在新的一年里，有了许多标志性意义。
从传统企业到互联网企业，在现行环境下规避自己应负的责任与义务简直是太容易，更别提是大企业了。我们经常能看到一些乌龙交易被撤销，用户完全是无可奈何的，只能接受最后的安排。这种技术性错误所产生的后果，完全都可以用预先附带的条款与文本抵消掉，或者用其他很多种方式加以处置，以给企业减少损失。中国10个网民中有9个使用腾讯的服务，某种程度上最终解释权在腾讯手里，随便一解释一处置，这件事也就过去了。
这次腾讯没这么做，而是选择勇敢承担责任，不回避义务，以自己承担损失而完全保障用户权益的方式给这件事画上了句号，得到了一个圆满的结果。这件事的意义在于，腾讯作为一家公众公司，属性已发生了重大变化。过去的互联网公司生存困难，其最高目标就是自负盈亏，在运营中承担有限责任，与此同时撷取无限利益。如今在商业上和资本市场上取得巨大成功的公司，已不必坚守过去的运营理念，而是可以转为以用户为导向的运营理念。腾讯要将自身定位成一个“以用户价值为归依”的公众平台，这件事正好是试金石。
这意味着，腾讯作为互联网公司正在做出表率，在以用户价值归依的理念基础上，不回避自己犯下的错误，也不回避应该承担的责任，以用户利益为最高运营目标，这是一个非常值得关注的转变，意义深远。我国整体的商业环境，对企业来说仍然是相对宽松的，企业与用户进行博弈时可谓是占尽天时地利人和优势，这一点在传统企业中表现得尤为明显。腾讯作为一家互联网公司，率先定位于以用户价值为归依的平台，将引来效仿者无数。
对用户好，以用户价值为先，原本是企业经营的根本竞争力，但在一个野蛮发展的新兴市场，这一条基本不起作用，想方设法侵占与剥夺用户的权益，才能得到最大的利益。从未来的商业环境演变情况来看，仍旧是要回归到正途上去的，腾讯等于是提前站位，在大趋势到来之前就把自己变身为一家以用户价值为归依的公司，这保证了腾讯长久的竞争力，同时也对我国整体商业环境的改善具备指导和引领意义。因为已经有公司这么做了，那些仍旧在使用过去的办法对待用户的企业，将在竞争中处于不利境地，大环境迫使他们不得不做出改变。
再过几年回头去看，你会发现腾讯视频VIP会员元旦促销乌龙事件的标志性意义。在实际操作中，用户的意见是不太容易被表现出来的，大企业的声量要大于一切，轻轻松松就能把此类事情解决。但用户的好恶，却能在一家公司的长期运营中显露出来，哪家公司对用户好，哪家公司对用户不好，用户心里是清楚的，这最终将会转化为一种需求，而这将会成为一家公司长久而持续的核心竞争力。
作者 葛甲